Service Level в контактном центре. Что такое sl

Кроме того, класс Jaso DX-1 используется отдельно как часть стандарта ISLAC для японских автомобилей с дизельными двигателями с турбонаддувом. Качество этого смазочного материала отличается высокой экологической совместимостью и предназначено для современных автомобилей, построенных на турбокомпрессорах.

§ Service Level в контактном центре

Уровень обслуживания, процент звонков, обработанных операторами («не на крючке») в течение определенного времени (заданного предприятием) и общее количество звонков на хвосте (включая время на хвосте = 0 секунд) .

Базовый показатель эффективности работы центра обработки вызовов (входящий KPI).

Общий тип расчета уровня обслуживания прост, если вы опросите 10 различных центров обработки вызовов, то получите 8 различных способов его расчета. У каждого из них своя логика для решения этой конкретной задачи. COPC рекомендует следующий расчет

sl = (xx сек / calloffered) * 100 «slash, /» вызовы, обработанные в течение xx сек

Предложения вызовов — это вызовы, находящиеся в хвосте ожидания держателя (включая неактивные в течение 0 сек). Звонки могут быть распределены на оператора, как только они поступают в ACD, но в большинстве случаев IVR получает их первым. В этом случае лечение может быть завершено без вмешательства оператора.

CallsOffered — это НЕ.

Согласно указанному механизму, причинами завершения лечения без перехода на хвост оператора являются

  • пришел в нерабочее время (IVR: время работы горячей линии. )
  • был обслужен автоматически (IVR: произнесите ваш вопрос. / нажмите «1» чтобы узнать. )
  • обрыв связи до распределения на оператора

Экзотические (но механизм линии может быть настроен как таковой):.

  • всевозможные защитные механизмы: например, механика обработки предусматривает блокировку по АОН (IVR: С вашего телефона приходят нецелевые звонки. )
  • могут быть системы экономии: например, при наличии городского московского телефона на линию не допускают звонки с городских московских на 8-800 (IVR: Перезвоните, пожалуйста, на московский номер. ). Мы совсем не агитируем за такие настройки, но они возможны и встречаются.

Вышеуказанные звонки не классифицируются в поле предложения звонка. Также сюда не поступают вызовы, не принятые ACD (которые могут быть определены в центре обработки вызовов только по внутреннему номеру).

CallsOffered — это.

Вызовы, продвигаемые к хвосту обработчика, и дальнейшие события могут развиваться по следующему сценарию.

  • звонок сразу прошел на «свободного» оператора (CallsHandled, 0 сек в очереди)
  • звонок не попал в очередь (например, закончились порты IVR)
  • звонок успешно встал в очередь и ожидает освобождения оператора (IVR-busy) после чего:
    • Успешно перешел на освободившегося оператора (CallsHandled, ХХ сек в очереди)
    • Абонент положил трубку в очереди
    • Время ожидания в очереди превысило maх допустимое (алгоритм входящей линии должен предусматривать максимум времени, которое можно простоять в очереди, а потом принудительно выводить абонента из очереди, иначе в очереди могут оказаться зависшие на часы звонки)
    • ACD смаршрутизировала звонок на освободившегося оператора, но оператор не взял трубку (далее, в зависимости от механики настройки линии, в идеале он после 2х-3х гудков должен вернуться в очередь)
    • Звонок оборвался на любом этапе: в очереди, при переключении.

    Вышеуказанные звонки не классифицируются в поле предложения звонка. Также сюда не поступают вызовы, не принятые ACD (которые могут быть определены в центре обработки вызовов только по внутреннему номеру).

    Два подхода к расчету процентного компонента для уровня обслуживания в call-центре

    Самый простой тип расчета процента звонков, на которые отвечают в течение определенного времени, это

    (количество звонков, на которые отвечают в пределах уровня предоставленных звонков * 100%)

    • Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
    • Number of Calls offered — общее количество входящих вызовов.

    Один из самых распространенных вопросов — что нужно делать с неоплаченными звонками. То есть звонки, которые заканчиваются по истечении указанного срока.

    Звонки, которые заканчиваются на этапе IVR, не подсчитываются. Они помогают оценить эффективность интерактивного голосового меню, но не общую производительность центра обработки вызовов. Время отсчета уровня обслуживания начинается после того, как клиент прошел IVR. Поэтому следует учитывать звонки, на которые можно было ответить, но на которые не ответили, даже если клиент не дождался автоответчика и прервал звонок.

    Короткие пропущенные вызовы (менее 5 секунд) не учитываются при расчете уровня обслуживания.

    Неуместные звонки продолжительностью пять секунд и более должны учитываться при расчете уровня обслуживания.

    Отраслевые эксперты считают, что короткие звонки без ответа не должны учитываться при расчете уровня обслуживания. Абонент, который закрывает звонок в первые мгновения разговора, возможно, ошибся номером (или думает, что ошибся). Стандартный отраслевой предел для этого параметра составляет пять секунд. В большинстве современных систем ACD этот параметр можно регулировать, и он не включается в расчет. Подробнее о необработанных звонках (включая шорты) читайте в статье «Как точно рассчитать процент необработанных звонков в вашем контакт-центре».

    Таким образом, пользовательский тип для расчета процента без звонков по короткому краю выглядит следующим образом.

    (количество звонков, на которые отвечают в пределах уровня обслуживания / (количество обслуженных звонков — количество звонков, отклоненных менее чем за 5 секунд) * 100%)

    • Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
    • Number of Calls offered — количество всех входящих вызовов.
    • Number of calls abandoned in less than 5 seconds — количество необработанных вызовов продолжительностью до 5 секунд.

    Как использовать показатель Service Level в call-центре

    Уровень обслуживания помогает директорам контакт-центров понять, насколько хорошо они могут сбалансировать затраты на управление вызовами и терпение своих клиентов.

    Цены за уровень обслуживания очень легко рассчитать для каждого контактного центра, но не все четко понимают, что они означают. Сложность заключается в том, что уровни обслуживания описываются в процентах и временных компонентах. Повторим, что если контакт-центр указывает уровень обслуживания 80/20, то 80% входящих звонков должны быть отвечены в течение 20 секунд. Поэтому ответ (момент, когда оператор принимает звонок, а не весь разговор) может длиться гораздо дольше, чем остальные 20% звонков. 60, 90, 120 и даже 360 секунд. Это время зависит от характера вызова, сектора деятельности и средней продолжительности вызова в центре обработки вызовов.

    Каков отраслевой стандарт для Service Level?

    Не существует универсального уровня обслуживания, подходящего для всех. С точки зрения клиента, идеальная цена — 100/0, т.е. немедленный ответ на каждый звонок. Это значение не подходит для большинства контактных центров, поскольку включает в себя чрезмерные затраты на обработку звонков. С другой стороны, длительное время ожидания в пиковые периоды может вызвать раздражение и даже отток клиентов, что снижает прибыль.

    Уровень обслуживания, определяемый директором оператора контакт-центра, напрямую зависит от отрасли деятельности, конкурентной среды и абонентов, для которых функционирует контакт-центр. Например, если вы создаете бизнес для обслуживания очень конкурентного рынка продаж, вы не захотите, чтобы ваши клиенты долго ждали ответа. С другой стороны, пользователи, общающиеся со справочными бюро, как правило, являются пациентами в очереди. В большинстве случаев они не осознают, что ожидание является серьезной проблемой, если они уверены, что проблема в конце концов будет решена.

    Стоимость уровня обслуживания должна быть полностью согласована с финансовыми целями компании и ожиданиями клиентов. Выясните, чего ожидают ваши клиенты, и подумайте о качестве обслуживания, которого вы хотите достичь. Статистика списка — это баланс между стоимостью и клиентским опытом, чтобы уровень обслуживания достигал поставленной цели.

    Как правило, уровень обслуживания в центрах обработки вызовов составляет 80/20.

    Наиболее часто используемые значения уровней обслуживания в контактных центрах, согласно опросу NewVoiceMedia

    Статистика показывает, что большинство контактных центров во всем мире сегодня с трудом справляются со средним уровнем обслуживания, определенным много лет назад. Это значение составляет 80% вызовов, обнаруженных в течение 20 секунд. Напротив, лидеры отрасли на очень конкурентных рынках повысили этот уровень до 90% звонков в течение 10-20 секунд. На рынке есть и менее амбициозные компании с заявленными меньшими целями, отвечающие на 70% звонков за 30 секунд.

    Вязкость — первый и самый важный фактор в классификации и маркировке моторных смазочных материалов, но не единственный. Неправильно выбирать смазочный материал только на основе вязкости. Для условий эксплуатации необходимо подобрать правильное соотношение свойств масла.

    КЛАССИФИКАЦИЯ API

    KM4

    API (Американский институт нефти) является наиболее распространенным, но отнюдь не самым точным или удобным. Сортировка смазочных материалов API, разработанная в сотрудничестве с ASTM (American Testing and Materials) и SAE (Automotive Engineering Company), делит смазочные материалы для двигателей на две категории

    S (Service) — для легковых автомобилей, грузовиков и легких грузовиков.

    C (Commercial) — для дизельных двигателей профессионального транспорта (грузовиков), промышленных и сельскохозяйственных тракторов, дорожной техники.

    Смазочные материалы Liqui Moly имеют непревзойденный срок хранения; в испытаниях, организованных компанией Autodesk Consumers, они не окислялись до того, как вязкость начала расти!

    KM7.

    Европейские эксплуатационные сорта ACEA предъявляют более жесткие требования к смазочным материалам, чем сорта API. ACEA в большей степени учитывает парк транспортных средств и условия эксплуатации, характерные для европейского пространства и российской действительности. Классификация ACEA дополнительно классифицирует масла как маловязкие масла > 3,5 МПа/СЕ и HTHS 3,5. Прямой впрыск топлива, легковые автомобили, грузовики и A3/B4 с легкими распылителями HTHS common rail или насосами выше 3,5 для наиболее нагруженных двигателей (в том числе с турбонаддувом) или дренажных секций большого объема, в соответствии с рекомендациями производителя. Смазочный материал A5/B5 для бензиновых и дизельных двигателей, предназначенный для смазочных материалов с очень низкой вязкостью и энергосбережением 2,9 3,5 МПа/с. При условии одобрения VW 505.01. WSS M2C 913C, бензиновое масло и дизельное топливо для обширного дренажа заменяют требования WSS M2C 913a/b с 2010 года. Пониженная вязкость при высоких температурах, 3,5 МПа/с. VW 504 00- бензин с 1998 года — двигатель, с подбором или без подбора с 2005 модельного года (до 30 000 км или замена каждые два года). Заменяет требования 502 00, 503 00 и 503 01. Очень высокая вязкость при высоких температурах, HTHS> 3,5 МПа/с. VW 505 00 — Смазка для дизельных двигателей без сажевого фильтра, с турбокомпрессором или без него (не более 15 000 км или один раз в год). Высокотемпературное, высоковязкое, HTHS> 3,5 МПа/с. VW 505 01-Масло для дизельных двигателей с распылительным насосом и без сажевого фильтра. Обычный интервал замены составляет 15 000 км или один раз в год. Высокотемпературная вязкость, HTHS> 3,5 МПа/с. Аналог Ford WSS M2C917A. Масло для дизельных двигателей VW 506 00 — 1998 без сажевого фильтра, отобранное по ВИН (не более 50 000 км или период замены каждые 2 года). Низкотемпературная вязкость, HTHS 3,5 МПа/с. VW 508 00 \ 509 00- С 2016 года новый стандарт VW 508 00 \ 509 00 распространяется на 0W -20 Low HTHS (≥2,6 МПа*с). Эти масла соответствуют номерам WIN. В 2017 году с этой заводской начинкой будет доступно 20 различных двигателей. В 2017 году эти масла предназначены для использования только в Европейском Союзе.

    2013 VCC RBS0-2AE, вязкость 0W-20, ACEA A1 / B1 низкий HTHS (≥2,6 МПа*с).

    Производитель получает именной знак в соответствии с постановлениями Правительства РФ. 1127 от 21 октября 2015 года «Об утверждении правил регистрации, изготовления табличек, опломбирования и уничтожения табличек».

    Что такое Трейлинг Стоп?

    Трейлинг-стоп — это функция, позволяющая автоматически перемещать стоп-лоссы за ценой. В терминале MT4 эта функция вызывается правой кнопкой мыши. Затем установите количество пунктов, необходимое для трейлинг-стопа. По мере увеличения прибыли по открытым позициям стоп-лоссы автоматически перемещаются. Здесь следует отметить, что для полноценной работы трейлинг-стопа терминал должен быть включен.

    В отличие от стоп-лоссов, тейк-профиты не используются некоторыми трейдерами. В таких случаях позиция переводится в точку безубыточности (б/о). Перевод на б/о помещает стоп-лосс в положительную зону и закрывается с прибылью в положительной зоне, несмотря на то, что вместо прибыли активируется стоп-лосс.

    Пример остановки в мертвой точке Пример остановки потери в мертвой точке

    Автоматическая установка Стоп Лосса и Тейк Профита

    В настоящее время существует множество программ, с которыми трейдеры могут работать быстрее и проще. Если вам нужно вручную устанавливать стоп-лосс, вручную забирать прибыль и по мере необходимости менять команды на разных этапах, то здесь все упрощено. Просто «кликните» на команду на диаграмме и перетащите ее на выбранный уровень цен. В зависимости от того, в каком направлении движется ордер, будет установлен ордер Stop или Take.

    Существуют сценарии и специальные советники, которые автоматически определяют стоп-лосс и получают уровень прибыли в соответствии с критериями, заданными в настройках при открытии новой команды. Во Всемирной паутине ‘Auto-MM’ на семинарах работают эксперты-консультанты. Она рассчитывает объем сделок и автоматически создает стоп-лоссы и профиты.

    Заключение

    Многие трейдеры негативно относятся к стоп-лоссам и не используют их. В своих попытках вручную закрыть убыточные позиции они начинают сожалеть о своих сделках и надеяться, что рынок изменится в их сторону. Как правило, эти действия приводят к значительным потерям и снятию средств. Затем можно установить стоп-лосс, чтобы ограничить потери до приемлемого уровня в соответствии с управлением капиталом.

    Использование прибыли в сделке в некоторых случаях может не позволить дилеру получить больше прибыли. Причина этого заключается в том, что он располагается на небольшом расстоянии от уровня открытия позиции и не позволяет захватить все динамическое движение. Чтобы правильно использовать команду защиты, трейдеру необходимо тщательно изучить торговую стратегию, определить и принять решение о рисках торговли.

    Максим Артёмов

    С 2009 года занимается валютными операциями и ведет переговоры на фондовых биржах. Он регулярно посещает онлайн-семинары Roboforex. Семинары предназначены для клиентов с любым уровнем опыта заключения сделок.

    Стоимость уровня обслуживания должна быть полностью согласована с финансовыми целями компании и ожиданиями клиентов. Выясните, чего ожидают ваши клиенты, и подумайте о качестве обслуживания, которого вы хотите достичь. Статистика списка — это баланс между стоимостью и клиентским опытом, чтобы уровень обслуживания достигал поставленной цели.

    Классификации ACEA, ГОСТ, ILSAC и как расшифровать обозначение

    Классификация моторных масел по ACEA

    Классификация ACEA была разработана Европейской ассоциацией производителей автомобилей. Он определяет производительность, назначение и категорию двигателей со смазочными материалами. Класс ACEA также делится на дизельный и бензиновый.

    В последней версии стандарта масла разделены на три категории и 12 классов.

    • A/B – бензиновые и дизельные двигатели легковых автомобилей, фургонов, микроавтобусов (A1/B1-12, A3/B3-12, A3/B4-12, A5/B5-12);
    • C – бензиновые и дизельные двигатели с катализатором отработавших газов (C1-12, C2-12, C3-12, C4-12);
    • E – дизельные двигатели грузовых авто (E4-12, E6-12, E7-12, E9-12).

    Моторное масло ACEA отсортировано по.

    Название ACEA включает в себя год и номер версии ввода смазочного материала (при обновлении спецификации), в дополнение к качеству двигателя смазочного материала. Бытовая нефть также сертифицирована в соответствии с ГОСТом.

    Классификация моторных масел по ГОСТ

    Согласно ГОСТу 17479.1-85 смазочные материалы для двигателей различают следующим образом

    Масла делятся на такие категории в соответствии с их кинематической вязкостью.

    • летние – 6, 8, 10, 12, 14, 16, 20, 24;
    • зимние – 3, 4, 5, 6;
    • всесезонные – 3/8, 4/6, 4/8, 4/10, 5/10, 5/12, 5/14, 6/10, 6/14, 6/16 (первая цифра указывает на зимний класс, вторая на летний).

    Во всех вышеперечисленных категориях, чем выше номер, тем выше вязкость.

    Все моторные смазочные материалы делятся на шесть групп, от «А» до «Е», в зависимости от сектора.

    Индекс «1» указывает на масло для бензиновых двигателей, а индекс «2» — для дизельных, в то время как масло без масла указывает на гибкость.

    Классификация моторных масел по ILSAC

    ILSAC — Японские и американские общие изобретения, Международный комитет по оценке смазок и смазочных материалов выпустил шесть стандартов для двигателей: ILSAC GF-1, ILSAC GF-2, ILSAC GF-3, ILSAC GF-4, ILSAC GF-5 и GF -6. Они полностью соответствуют качеству API но с той лишь разницей, что масла, соответствующие классификации ILSAC, являются энергетическими и многокатегорийными. Этот сорт подходит для японских автомобилей.

    Соответствие категорий ILSAC относительно API:
    • GF-1 (устарела) — требования по качеству масла аналогичны категории API SH ; по вязкости SAE 0W-XX, 5W-XX, 10W-XX, где XX-30, 40, 50,60.
    • GF-2 — соответствует требованию по качеству масла API SJ , а по вязкости SAE 0W-20, 5W-20.
    • GF-3 — является аналогом категории API SL и введен в действие с 2001 года.
    • ILSAC GF-4 и GF-5 — соответственно аналоги SM и SN .
    • ILSAC GF-6 — соответствует новой стандартизации SP .

    Кроме того, класс Jaso DX-1 используется отдельно как часть стандарта ISLAC для японских автомобилей с дизельными двигателями с турбонаддувом. Качество этого смазочного материала отличается высокой экологической совместимостью и предназначено для современных автомобилей, построенных на турбокомпрессорах.

    READ  Где найти ключи от чего-то в Genshin Impact: меч Кацурагикири Нагамаса. Где найти металлический ключ
Оцените статью